10 tips and tricks CRM implementatie
door op 01-03-2016 09:59ARTIKELCRM

10 tips en tricks voor het implementeren van een CRM beleid

Op basis van haar ervaring bij diverse CRM-implementatie trajecten bij o.a. het DeLaMar Theater, de Stadsschouwburg Amsterdam en Koninklijk Theater Carré, heeft freelancer Anouk Willemsen een tiental tips en inzichten opgesteld. Deze tips & tricks kunnen culturele organisaties helpen bij het succesvol opstellen en uitrollen van een CRM-strategie.

Tip 1: Baken het CRM project af en faseer het

Baken het CRM project af. Stel grenzen aan de scope van het CRM project, bepaal de prioriteiten en maak een stappenplan aan de hand van plateaumanagement om het project behapbaar te houden.

Tip 2: Begin met de strategie

Begin met het vaststellen van het probleem dat met CRM opgelost moet worden en bepaal aan de hand hiervan de strategie. Stel als eerst de doelstellingen en requirements (wensen en eisen) op. Ga daarna pas concrete stappen ondernemen, zoals gesprekken voeren met leveranciers over oplossingen en software.10 tips en tricks voor CRM

Tip 3: Kijk verder dan je eigen afdeling

Beschouw het implementeren van CRM als een bedrijfsbreed project. CRM betreft niet alleen ICT of marketingcommunicatie. Het gaat om een bedrijfsbrede manier van denken, communiceren en werken. Betrek dus ook andere bedrijfsonderdelen.

Tip 4: Creëer draagvlak

Zorg voor voldoende resources en prioriteit: het implementeren van een CRM-strategie kost tijd, aandacht, doorzettingsvermogen en budget. Zorg dus voor draagvlak in de organisatie en ruimte in de agenda’s. Door de kosten en de baten van het CRM project inzichtelijk te maken en door te berekenen wat het behalen van de CRM doelstellingen aan extra commerciële resultaten oplevert, kan draagvlak gecreëerd worden.

Tip 5: Betrek ál je collega’s

Zorg voor betrokkenheid in de organisatie in de aanloop van het project. Het idee is namelijk dat het hele bedrijf meegaat in het klantgericht werken. Betrek dus alle medewerkers bij het project, door ze te laten meedenken en meebeslissen in plaats van ze voor voldongen feiten te plaatsen na de implementatie. Zorg wel voor een duidelijke rolverdeling en 1 persoon die de kar trekt.

10 tips en tricks voor CRM

Tip 6: Creëer buy-in

Neem weerstand in de organisatie weg door een quick win te organiseren. Begin bijvoorbeeld met een campagne waarbij iets geautomatiseerd wordt dat hiervoor handmatig gedaan werd. Zo kunnen de betrokken medewerkers ervaren wat de voordelen van CRM zijn en hoe de organisatie gebaat is bij CRM implementatie.

Tip 7: Think big

Ga voor een systeem dat de organisatie in staat stelt om op te schalen en geautomatiseerd campagnes te draaien op basis van zogenaamde triggers (veranderingen in data van bezoekers). Zo kun je op grote schaal verfijnd en persoonlijk gaan communiceren zonder handmatige handelingen.

Tip 8: Kwaliteit boven snelheid

Investeer tijd in het inrichten van het CRM-systeem. Zorg ervoor dat de datastromen goed georganiseerd en automatisch gekoppeld zijn en dat iedereen die ermee moet werken, er ook mee kan werken. Pas de CRM-taal aan aan de bestaande ticketing-taal en laat de terminologie zoveel mogelijk overeenkomen.  Dit neemt weerstand weg en vergemakkelijkt de implementatie.

Tip 9: Werk campagnematig & consistent

Schiet niet met hagel, maar ga stapsgewijs en campagnematig te werk. Creëer meerdere communicatiemomenten in een flow om de klantrelatie op en uit te bouwen, zodat er steeds voortgeborduurd kan worden op eerder contact.

10 tips en tricks voor CRM

Tip 10: Durf te vragen

Verdiep de relatie met je bezoekers door ze vragen te stellen en de antwoorden op te slaan op persoonsniveau. Wat vonden ze van de voorstelling en hun bezoek in het algemeen? Gebruik die gegevens om klantprofielen te verrijken en toe te passen in op maat gemaakte vervolgcommunicatie. Zo wordt het steeds gemakkelijker om klanten te herkennen en erkennen.

Fotocredit omslag: Flickr 

Wil je meer leren over CRM? Op 6 april 2017 gaat onze leergang CRM weer van start. De leergang is een meerdaagse opleiding die in het teken staat van het ontwikkelen van een CRM strategie. Aanmelden kan via deze link.

Anouk Willemsen

Geschreven door Anouk Willemsen

Anouk Willemsen heeft als freelancer al diverse theaters (o.a. DeLaMar Theater, Stadsschouwburg Amsterdam en Koninklijk Theater Carré) op weg geholpen op het gebied van CRM. Haar belangrijkste doel is theaters te leren om niet voorstellingsgericht maar klantgericht te gaan werken. Hiervoor brengt ze de gewenste CRM situatie in kaart, bepaalt ze de CRM strategie, vertaalt ze deze in een passende oplossing en leidt ze de daadwerkelijke CRM implementatie.