Customer Jouney Mapping Tools Header
door op 03-01-2019 15:47ARTIKELInnovatie

5 customer journey mapping tools voor een klein budget

Bij customer journey mapping wordt, vanuit het perspectief van de bezoeker, de klantreis van het begin tot eind gevisualiseerd. Elk contactmoment en alle marketingkanalen kunnen daarbij in kaart worden gebracht. Niet alleen heeft deze methode als doel om de totale klantbeleving te verbeteren, ook kan hiermee klantprocessen worden geoptimaliseerd. Om de customer journey te visualiseren, en daarmee tot een map te komen, kunnen verschillende tools worden gebruikt. In dit artikel: een overzicht van vijf customer journey mapping tools die geschikt zijn voor een klein budget.

In de podcast Over klanten gesproken vertelt Kees Kerkvliet, managing director en eigenaar van TOTE-M (een bureau gespecialiseerd in klantbeleving), dat customer journey mapping volgens hem een van de meest geschikte instrumenten is om een organisatie volledig klantgericht te maken. Kerkvliet: “Door bijna letterlijk in de schoenen van de klant te gaan staan, verdiep je je in de totale beleving van de klant en probeer je van daaruit tot verbetering te komen met betrekking tot alles wat je voor die klant organiseert.” Kerkvliet is tevens docent bij onze tweedaagse cursus customer journey.

Customer journey maps zijn zeer divers en komen in vele vormen en maten voor, zoals bijvoorbeeld Lego’s customer experience wheel of IKEA’s customer journey map (zie hieronder). Inhoudelijk kunnen de maps zeer verschillen. Zo kun je de klantreis in kaart brengen om te kijken welke marketingkanalen je op welk moment met welk doel inzet, maar veelal wordt er in de kern gericht tot de emoties van de klant: waar zitten points of delight en waar zitten de pijnpunten?

Deze uitersten en het einde van de klantreis zijn van essentieel belang bij de beleving van de klant. Het psychologisch fenomeen dat dit beschrijft, de peak-end rule, licht toe dat mensen een ervaring slechts op basis van details herinneren, namelijk de piek en het einde. Deze peak-end momenten – zoals bijvoorbeeld een spectaculaire concertbeleving en een gratis drankje achteraf – bieden culturele instellingen dan ook dé mogelijkheid om aan te sturen op een superieure en onderscheidende klantbeleving.

Wil je nog meer weten over customer journey mapping en ben je benieuwd hoe je zo’n customer journey map creëert? Lees dan dit artikel op onze website.

Customer Journey Mapping Tools:

Om de volledige customer journey in kaart te brengen, bestaan er verschillende customer journey mapping tools.  Bij de meeste van deze tools betaal je een maandelijks tarief, waardoor – als je het selectief inzet – de kosten flink kunnen worden gedrukt. Hieronder zetten we een vijftal low-budget tools voor je op een rij:

1. UXPressia

UXPressia is gemakkelijk in gebruik, maar daarnaast biedt het meer dan voldoende mogelijkheden zodat zelfs de meest doorgewinterde marketingprofessional er gelukkig van wordt. Door de simpele online tool wordt de gebruiker in staat gesteld om eenvoudig en snel customer journey maps en persona’s samen te stellen, inclusief grafieken waar de emoties op gemeten kunnen worden. De kosten beginnen bij ongeveer €21,- in de maand.

2. Smaply

Deze online tool geeft niet alleen beter inzicht in je customer journey’s, maar ook in persona’s en stakeholders die jouw organisatie beïnvloeden. Het programma biedt tal van opties, zoals geautomatiseerde grafieken, visuele ondersteuning en extra storyboards, waarmee overzichtelijke, diepgaande maps kunnen worden ontwikkeld. Het gebruik van Smaply kost minimaal €25,- per maand.

3. RealtimeBoard

Van het ontwerpen van business-modellen tot de creatie van webpagina’s, het kan allemaal binnen RealtimeBoard. Ingestoken als een online-versie van de whiteboard, geeft het programma de gebruiker de mogelijkheid om de customer journey te visualiseren, te voorzien van feedback en met andere mensen te delen. De eerste vijf borden zijn gratis, waarna een maandelijks bedrag van minimaal €35,- betaald moet worden.

4. ExperienceFellow

Wederom een simpele, doch uitgebreide online tool om de customer journey snel inzichtelijk te maken. Unique selling point: ExperienceFellow stelt consumenten, medewerkers en andere stakeholders in staat om de customer journey te voorzien van feedback door middel van een mobiele applicatie. Daarnaast is het via dit programma ook mogelijk om de klantreis op je website te analyseren. Er is al een uitgeklede variant beschikbaar vanaf €9,- per maand.

5. The Customer Experience Journey Map

Is je budget te krap of heb geen zin in gedoe met ‘moeilijke’ computerprogramma’s? In dat geval heeft Designing CX een uitgebreide set met templates, handleidingen en andere aanvullende materialen voor je. The Journey Map kun je hier downloaden, waarnaast op deze pagina nog tal van andere templates worden aangeboden.

Krijg je geen genoeg van de customer journey? Dan is het ook mogelijk om een van de laatste plekken voor onze tweedaagse cursus over customer journey mapping te bemachtigen. Op 15 januari en 5 februari 2019 ga je tijdens deze cursus, wat wordt geleid door Kees Kerkvliet, aan de slag met het optimaliseren van de klantreis binnen jouw organisatie.

Fotocredit: Pexels

Avatar

Geschreven door Sander Zwart