door op 08-04-2010 12:43ARTIKELCRM

Boerenverstandmarketing of gewoon even vragen

Na het leiden van een klantenpanel deze week werd ik er weer eens herinnerd aan hoe zinvol onderzoek is. Hoe belangrijk het is te luisteren naar je ‘onderbuikgevoel’ én hoe we het soms ook heel erg mis kunnen hebben! Via het project voor collectieve marketing van de Brabantse Theaters en Concertpodia ondervond ik al eerder hoe bereidwillig vaste klanten zijn om mee te denken en hoe ontzettend veel je focusgroepen kunt vragen.

Mooie acties met voordelen, nieuwsbrieven, loyaltyprogramma’s, kortingen et cetera. Dat is slechts een fractie van de mogelijkheden die marketing en communicatie ons bieden ter promotie van onze organisatie of product. We investeren een behoorlijk deel van het budget, als het goed is, in de hoop hiermee effect te behalen en (veel) meer te verkopen: een hoge ROI (Return On Investment). Maar weten we waar deze ROI vanaf hangt? Hoe klantgericht zijn wij eigenlijk? Zit de consument wel op onze acties en middelen te wachten?

Kwalitatief onderzoek
Begrijp me niet verkeerd. Marketing en communicatie zijn echt expertisegebieden, die opereren van directieniveau tot postkamer. Professionele inzet van de vakgebieden is een noodzaak en ik hoop ook vanzelfsprekend, maar laat het ‘boerenverstand’ nooit in de steek. Hoe eenvoudiger een idee, actie of boodschap, hoe succesvoller. En weet je niet goed hoe je klantgerichter kunt werken? Vraag gewoon aan de klant wat zijn of haar behoefte is. Wat wil hij/zij en op welke manier? Het levert zoveel meer kennis op. Je kunt het heel groot opzetten maar ook heel eenvoudig enkele vaste klanten vragen naar ervaringen en wensen.

Kwalitatief onderzoek, zoals dat mooi heet, kan bestaan uit één-op-één interviews maar uit ook een sessie in een groepje van bijv. vier personen. De ervaring leert dat de uitkomsten soms heel verrassend maar ook zo logisch en eenvoudig zijn! Ik pleit dus voor een goede combinatie van expertise en boerenverstand. En bij twijfel, gewoon even vragen, dan weet je het zeker.

Geschreven door Martine Ansems