Diligentia
door op 27-06-2016 09:47ARTIKELHuman

Stefan Zwartbol van Diligentia en PePijn: “met ons CRM-systeem brengen we het koopgedrag van onze klanten in beeld.”

Foto door: Luis RibellesNa een verkeerde studiekeuze (PABO in Arnhem) besloot Stefan Zwartbol het roer om te gooien. Hij verhuisde naar Leeuwarden voor de studie Media & Entertainment Management en liep in zijn laatste jaar stage bij Diligentia en Theater PePijn in Den Haag: twee theaters die zich focussen op cabaret- en muziekvoorstellingen. Inmiddels werkt hij twee jaar als Marketing- en Communicatiemedewerker voor de theaters.

Maandag

Zoals elke maandag begin ik met het versturen van namailingen. Na elke voorstelling versturen wij 80% van de bezoekers van die week een namailing met een kort dankwoordje, tips voor andere voorstellingen en een oproep tot het achterlaten van een recensie. Dit doen we handmatig, om zeker te weten dat we voorstellingen tippen die echt aansluiten bij de bezoeker. De andere 20% sturen wij een enquête voor ons publieksonderzoek. Door middel van dit onderzoek komen we te weten wat de bezoeker vond van zijn avondje uit en waar onze verbeterpunten liggen.

Wanneer dat achter de rug is, begin ik alvast met de voorbereidingen voor morgen. Dan start de voorverkoop voor Guido Weijers. Bij populaire voorstellingen, zoals deze, splitsen we het voorverkoopmoment op in verschillende, kleinere momenten. Onze Vrienden, Fans en bezoekers die vaak onze theaters bezoeken (kernpubliek) mogen eerder kaarten kopen.

Hiervoor verstuur ik verschillende mailings en zorg ik ervoor dat de verkoop voor de juiste groep, op het juiste moment begint. Wanneer dat allemaal ingesteld is, kan het getest worden. En maar goed ook, want er bleek uiteindelijk nog een technische bug in te zitten.

Diligentia en PePijn

Dinsdag

Een vroege ochtend! Onze Vrienden & Fans mogen deze ochtend kaarten kopen voor Guido. Ik sta om 8 uur paraat om problemen te voorkomen of te verhelpen voor de klant. Dat betekent om 7.15 uur op werk zijn, opstarten en koffie drinken… Om 8.45 uur was de grootste drukte weer voorbij. Alles was soepel verlopen. Op naar het volgende verkoopmoment om 12 uur.

In de tussentijd ben ik druk bezig met data-analyse. Met behulp van ons CRM-systeem proberen we steeds meer het koopgedrag van onze klanten in beeld te krijgen. Zo heb ik vandaag ontdekt, dat het aantal kaarten dat we in het begin verkopen voor een voorstelling, al iets zegt over de uiteindelijke kaartverkoopstand en dat we gemiddeld 40% tot 45% van de kaarten verkopen in de laatste maand. Dit zijn cijfers die ontzettend bijdragen aan het opstellen van verwachtingen voor volgend seizoen.

Diligentia en PePijn

Woensdag

Vandaag start om 8 uur de algemene verkoop voor Guido Weijers. Ook hier verliep gelukkig alles soepel. Vervolgens hebben we, zoals op elke woensdag, werkoverleg van onze afdeling. Hierin bespreken we aankomende evenementen, campagnes, kaartverkoopstanden en de doelstellingen van onze afdeling.

In de middag ben ik vooral bezig met kleinere werkzaamheden: bijboekingen aanmaken op onze website, mailings opstellen en weer een aantal ‘Diligentia mailt’ kaartjes verwerken. Dit zijn kaartjes die we bij voorstellingen neerleggen, zodat mensen zich kunnen opgeven voor de nieuwsbrief. Het doel hiervan is om met de bezoeker “die meekomt met de kaartkoper” in contact te komen.

Diligentia en PePijn

Donderdag

Vandaag heb ik samen met mijn collega’s eens gekeken naar onze transactionele mails. We versturen veel van onze mails heel bewust, maar er gaat ook een flink aantal geautomatiseerd, zoals bevestigingsmails, betalingsmails of ‘Wachtwoord vergeten’ mails. Al deze mails hebben we bekeken en zijn we gaan herschrijven. Hierbij hebben we niet alleen gelet op de manier van verwoorden, maar ook naar mogelijkheden tot het benoemen van onze nieuwsbrief, Vrienden & Fans-propositie of zakelijke verhuur.

Daarnaast was vandaag een spannende dag, want we gingen onze zaalbezetting vergelijken met die van vorig jaar. Vorig jaar eindigde namelijk onze ‘Start Kaartverkoop’ campagne op dezelfde datum als vandaag, en kunnen we dus ook echt op datum het resultaat vergelijken. Wat bleek? Op dit moment zitten we al meer dan 13% boven het resultaat van vorig jaar voor Diligentia, en 6% boven het resultaat van vorig jaar voor Theater PePijn!

Diligentia en PePijn

Vrijdag

Op vrijdag reserveer ik vaak wat tijd voor grotere zaken. Zo begon ik vandaag met het analyseren van onze namailingen. In deze namailingen attenderen we op onze nieuwsbrief en tippen we andere voorstellingen. Binnen deze analyse ga ik kijken of bezoekers ook daadwerkelijk meer voorstellingen bezoeken door onze tips, of dat we onze namailingen moeten aanpassen voor een hogere conversie.

Het antwoord laat nog even op zich wachten, want mijn volgende overleg staat alweer gepland. Sinds dit jaar hebben we onze klanten opgedeeld in verschillende klantgroepen (Kernpubliek, Participant, Passant) en kijken we nu hoe wij hen over het gehele jaar kunnen belonen of kunnen stimuleren tot het kopen van een extra kaartje. In dit overleg stond de passant centraal en zijn we gaan brainstormen over hoe we hen kunnen stimuleren tot het kopen van een extra ticket.

Gedacht wordt nu om ze uit te nodigen voor FUDGE, omdat bij deze eigen productie de focus ligt op het stimuleren tot een herhalingsaankoop. Dus investeren in een kaartje, om er hopelijk op langere termijn een vaste klant voor terug te krijgen.

Diligentia en PePijn

Zaterdag

Wat een heerlijk weertje vandaag! Een uitgelezen moment voor een middagje strand…

Diligentia en PePijn

…om uiteindelijk de dag af te sluiten bij FUDGE. Een voorstelling die drie keer per jaar plaatsvindt, waarbij wij zes cabaretiers presenteren aan het publiek, die allen een stukje doen van hun avondvullende voorstelling. De bezoeker kan vervolgens na alle previews kaartjes kopen voor de avondvullende voorstelling met korting. En deze editie bleek een groot succes: 850 kaarten verkocht!

Zondag

Een heerlijk niksdagje vandaag. Op mijn (ietwat kleine balkon) heerlijk van de zon aan het genieten. Geen betere manier om de week af te sluiten!

Diligentia en PePijn

Tot zover de week van Stefan Zwartbol van Diligentia en PePijn. Ben jij of ken jij een cultuurmarketeer die ook zijn of haar week wil delen met de lezers van Cultuurmarketing? Tip ons via mail of Twitter.

Fotocredits: Luis Ribelles (portretfoto), Diligentia en PePijn (omslagfoto)