door op 29-11-2012 10:43ARTIKELCRM

Met social CRM leer je de klant nog beter kennen!

CRM en social media. Die combinatie klinkt menigeen misschien wat vreemd in de oren. Maar niets is minder waar! CRM gaat over het beter bedienen van de klant door data over deze klant te verzamelen en acties daarop af te stemmen. Die data kan bijvoorbeeld ticketinformatie zijn, maar ook contactmomenten met de organisatie (zoals klachten en vragen), gedrag op de website en klikgedrag in nieuwsbrieven. Simpel gezegd betekent het dus dat je de klant zo goed mogelijk wilt leren kennen. Social media mag daar uiteraard niet in ontbreken. Want communicatie en conversatie vindt meer en meer plaats via social media.

Waar klantcommunicatie vroeger vooral via telefoon, postadressen en direct mail plaatsvond, hebben we momenteel te maken met een verschuiving naar social media. Het kan dus relevant zijn om de social media accounts van klanten vast te leggen zoals dat ook gebeurt met huisadressen en emailadressen. Door te bepalen welke media belangrijk zijn, kan je hier als organisatie ook actief op sturen. Denkbaar is bijvoorbeeld het toevoegen van een Linkedin profiel en/of Facebook account in het contactformulier op de website.

Naast de adressen is echter ook de conversatie belangrijk. In de gangbare CRM systemen worden conversaties van klanten met de organisatie zoals klantenservice rondom ticketing of klachten vastgelegd. Maar deze conversaties vinden lang niet altijd meer via telefoon of mail plaats. Het is immers een bekend feit dat het grootste gedeelte van de consumenten verwacht dat organisaties via social media klantenservice vervullen en er ook de voorkeur aan geeft om via Facebook of Twitter contact te zoeken. Daarnaast vindt er tussen consumenten onderling ook dialoog plaats die van invloed kan zijn op een beslis- of aankoopproces. Idealiter worden deze conversaties dus ook bewaard en opgeslagen bij de klantgegevens.

Social CRM is dus geen gekke combinatie, maar de verdere evolutie van CRM waarmee je de klant nog beter leert kennen en werkt aan verbetering van de beleving, service en communicatie voor de klant. We zijn benieuwd welke organisaties in de sector bezig zijn met social CRM en op welke manier. Dus ken je voorbeelden, laat het ons zeker weten!

Meer weten over social CRM?
Op 13 december organiseren we een inspiratiemiddag over CRM voor culturele organisaties. Op deze middag geeft o.a. Bart Roozen van het online onderzoeksbureau Multiscope een presentatie over social CRM. Meer info en aanmelden is mogelijk via deze link.

Photocredit